役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた

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 メモ

「そうなんです」と言わせるコツ　まとめ

1　お客様のリズムに合わせる　ペーシング

2　「そうなんです」と言わせて、興奮を落ち着かせる

3　「そうなんです」と引き続き言わせて、怒りの原因をさぐる

焦って質問しない

4　お客様の感情をキャッチ　

　怒りの影にある感情

5　お客様の気持ちを代弁する

　「そうなんです」を引きだす

お客の怒りの原因

1　心やプライドが傷つけられるようなことがなかったか

2　どんな段取りで何をしようとしていたのだろうか

3　こちらにどんな言葉や行動を期待していたのだろうか

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